前言：教育教学质量是学校生存发展的生命线。近年来，学校围绕应用型人才培养目标定位，不断深化教育教学改革，人才培养质量得到了大幅提高。随着教研教改工作的深入推进，广大一线教师中涌现出一批敢于探索、勇于创新的改革者，他们结合自身教学实践，从教法、学法等方面进行了大胆尝试，取得的先进教改经验在促进教师教学能力提升、提高人才培养质量等方面发挥了重要作用。

为总结我校教师的成功教学经验，充分发挥优秀教学案例的引领示范作用，促进教师之间相互学习与提高，更好地推动课程教学改革，优化课堂教学效果，提高教育教学质量，学校在全校范围内组织开展了优秀教学案例评选活动。案例评选活动得到了广大教师的热情支持和积极参与，尤其是近年来获得各级教学成果奖、主持省市级及校级重点教改项目的教师对已有成果进行了精心总结并踊跃申报，二级院系对本单位申报案例进行初步审核后，择优推荐至学校，学校组织专家评审，评选结果经公示无异议，最终评选出优秀教学案例51篇。

为进一步促进教师之间的学习和交流，教务处组编了这套《郑州科技学院优秀教学案例集》，入选的优秀教学案例均来自教师真实的教学实践，是广大教师多年来扎根教学一线、辛勤工作的结晶，其中反映的教学过程和活动事件符合学校教学改革精神，符合应用型人才培养的特点，符合学生认知规律，案例展现的现代教育教学新理念、新模式、新方法、新策略以及现代教育技术的应用对教师实施教学具有正确的导向性，值得每位教师借鉴学习。

“他山之石，可以攻玉”，希望广大教师积极学习借鉴优秀教学案例，汲取先进的教育理念和教学方法，主动进行教学反思，不断提升业务水平。各部门要进一步做好优秀教学案例的学习推广工作，引导广大教师深入开展教学研究，充分发挥优秀教学案例的示范作用。俗话说“教无定法”，每位教师都应当继续加强教学研究，积极探索实现高效课堂的新方法、新途径，不断总结教学经验，探索教学改革，为提高自身教育教学能力、提高学校教学质量作出新的贡献。

自制案例在旅游管理专业教学中的应用探索与实践

工商管理学院 张琼

一、课题研究的背景

目前虽然案例教学法在各高校的旅游管理专业教学中得到了普遍应用，但现阶段本专业教学中所采用的案例普遍具有国际化的特征。并且所采用案例缺乏时代性。自制案例的制作和选用在教学中还属新鲜事物。自制案例区别于一般的旅游企业案例的采写，还是属于一种新鲜事物，仍处于实验阶段。

针对在目前旅游管理专业课程教学中出现的问题，提出了相应的改进措施。经过将近三年多的探索，我们进行实地调研，深入到旅游企业工作中探访，搜集旅游工作者的真实案例，并以此为基础，自制教学案例并应用到教学中。该方案逐渐得以完善，从当前的执行情况来看，效果比较显著。

二、课题研究的目的与意义

本课题的研究，试图建立适合旅游管理专业教学课堂的自制案例，而这些案例是由学生自编、自导、自演、自制的视频，尝试翻转课堂的实现和微课设计素材的构建，除了视频案例，还经过大量的实地调研，搜集典型的真实案例，并完成对案例设置问题和问题的具体分析。为克服目前旅游管理专业中采用国际化案例教学存在的问题，丰富旅游管理专业案例资源库，理论与实践相结合，采用逆向思维的方法制作出导游服务错误示范案例，对导游服务规范操作流程的认识和分析，找出容易出现错误的地方，从而更明确的认识到标准的操作流程应该怎么做。对案例教学方法的改革进行探索，不仅有利于全面培养学生的综合素质，还有利于提高旅游管理专业教师的教学质量。

三、课题研究的具体进程

第一阶段：调研资料的准备（2015.3—2015.11）

（1）收集与接站服务、住宿服务、餐饮服务、讲解服务、送站服务标准服务流程的相关要求。

（2）对郑州火车站、黄帝故里进行实地考察，获得一手资料。

第二阶段：室内资料整理阶段（2015.11—2016.01）

第三阶段：实地拍摄阶段（2016.1—2016.5）

带领学生在郑州火车站、黄帝故里景区进行实地模拟拍摄。每个项目完成人负责不同的部分，按照既定的旅游线路，对接站服务、住宿服务、餐饮服务、讲解服务及送站服务进行现场拍摄，获取大量的视频素材。

第四阶段：后期制作阶段（2016.5—2016.9）

第五阶段：案例库的建立和项目文字整理阶段（2016.9—2017.6）

深入导游一线工作，了解当前导游服务工作中常存在的问题，搜集最前沿的真实案例，建立案例集。

项目主体结构完成后，将其在完成过程中做的工作进行整理，2017年继续完善与旅游管理相关的案例，对此案例的丰富和延伸探索，从而丰富案例资源库。

四、课题研究的成果概述

（1）成果简介

在2010级和2011级旅游管理专业毕业生毕业设计——导游服务错误示范案例的采集与制作的基础上，最终成果的主要内容有：

①导游服务真实案例采集及案例分析22例

②导游服务工作流程接站、讲解、住宿、餐饮、送站服务错误示范案例短片5部

（2）主要成果内容展现形式

主要成果分为文本和视频两个部分。

①文本部分

由于目前教学中所采集的案例大多是国外企业的案例，本土案例缺少，并且所采用的案例缺乏时效性，项目参与者根据实地调研和到亲自到旅行社做导游工作的实践，搜集到导游服务工作真实案例22例，并形成文字，对案例做出详细的描述并对案例进行问题分析，形成案例集。

②视频部分

2014年，对于自制案例初步探索，制作了导游服务程序中接站、送站、讲解服务三个工作场景的视频，2015年深入到导游一线工作中，到旅行社实践，经过大量的实地调研和对游客、导游的访谈，通过充分的前期准备，最终形成导游服务程序中接站、讲解、住宿、餐饮、送站错误示范案例视频短片。

（3）成果的创新点

①知识翻转课堂

整个案例的制作由毕业生进行实地调研和亲身实践，设计出整个旅游线路及服务中易出错点，低年级的学生扮演游客参与到视频整个拍摄过程中，再把最终制作的视频应用于课堂教学中，知识的翻转有助于增加课堂的互动，让老师对学生的认知更深刻，同时也实现了学生个性化学习。

②多学科交叉

最终成果的完成除了运用本专业的专业知识，视频的拍摄角度的选取、后期视频的剪辑与合成都需要专业的知识，我们和艺术学院赵善利老师进行合作，做到了多学科交叉。

③自编、自导、自演、自制错误示范案例

此案例的制作不同于一般的案例采写，它是一项全新的尝试，充分体现了学院培养应用型人才的目标。它采用视频的方式，对导游接站、送站、讲解等服务标准流程中容易出现的问题进行场景设计，展示出来的是对导游服务工作的错误示范，让学生从中指出错误，从而更明确的认识到标准的操作流程应该怎么做。

④微视频的形成——微课的设计和制作

共分为五段视频，每段视频时长五分钟左右，为微课的设计与制作提供素材。

五、课题研究成果的应用与推广

（1）后期课程教学中的案例应用

连续两届毕业生以此为课题做毕业设计，每个短片错误点的设计都是经过实地调研和亲身实践得出的，并搜集到大量真实案例，为专业课《导游业务》、《旅行社经营管理》的课堂教学提供真实有效的案例。

制作出的视频案例应用于课堂上，使得旅游管理专业低年级的学生对导游服务程序有直观形象真实的了解，并且通过对导游服务常见问题的认识，掌握规范的操作流程，提高自身的导游专业技能，提高了学生的学习积极性，取得了较好的教学效果。

把搜集到的文字案例和制作的视频用于专业课程的教学中，用更直观的视频让学生对导游服务的流程有全面的了解，并且该视频的特点是一个错误示范，这样更容易引起学生的注意，让学生更为容易的掌握正确的操作流程。通过三个学期的《导游业务》、《旅行社经营管理》课堂教学实践，在期末考试的考核中以及学生的导游证考试中起到了较好的效果。

（2）视频案例在旅游企业中的应用和推广

所制作的视频赢得了旅游企业的认可，河南康辉旅行社和中国旅行社总社河南有限公司紫金山营业部将五部短片作为导游部员工的培训内容，取得了较好的培训效果，新进导游更快的适应工作岗位，老导游以此错误示范案例为鉴，更加注意自己工作中的言行，为游客提供更优质的服务。

（3）互联网的推广

2015年12月，把制作的视频上传到优酷网上，截止2018年3月，视频播放次数达到1678次，下载次数达到1568次。

（4）酒店管理方向专业课程自制案例的再应用

2016年3月至6月，借助本科毕业设计平台，以酒店前厅与客房服务案例采集与制作为题，制作案例视频短片，共包括前厅客房预订、前厅礼宾服务、前厅接待服务、客房对客服务、客房清洁服务五个工作场景，具体介绍了各服务工作场景的具体操作流程，以规范酒店服务人员的行为。并采集到典型的真实案例24例，每个案例设置问题并进行分析，形成文字案例集。这些视频及文字案例应用在《饭店管理》、《前厅与客房管理》课程教学中。

六、取得的成绩和有待深入研究的问题

该成果首先在郑州科技学院实施，通过三年多的推广应用，借助毕业设计的平台，经过实地调研，该成果具有较好的推广应用价值，为学校旅游管理专业课程教学改革和教学方法的改进提供了有效的途径。

1.取得的成绩

（1）2015年获得郑州技学院教学成果奖一等奖；

（2）2016年获得郑州地方高校教育教学成果奖二等奖；

（3）2017年郑州市地方高校教育教学改革工程项目结项，证书编号：ZZJG-C7031

（4）发表教改论文两篇

2.有待深入研究的问题

所形成的视频案例或文字案例集虽然是在实地深入调研的基础上形成的，具有一定的案例本土化特征，但是随着时代的发展，会有新的问题出现，案例库仍需不断地更新和完善，力求课堂教学中的案例是能够符合中国企业的需要并具有一定的实效性。