三尺柜台的微笑服务
——记中国银行南通四海家园支行党支部书记、行长蔡淑娟

面对三尺柜台单调辛苦的岗位，蔡淑娟以党员先锋模范标准严格要求自己，以“保持微笑，传递真诚”的理念创新服务，奉献无悔青春。

苦练业务技能 提升服务水平

1998年2月，蔡淑娟成为中国银行基层支行一名普通员工。入行以来，她始终坚守“劳动者最光荣”的信念，以勤奋与刻苦练就为客户提供热情、规范、高效服务的本领。

初入行，她认真向老同志请教，向先进学习，细心琢磨柜员优质服务标准，并以奥运会训练礼仪小姐的要求苦练基本功。每天一到家，她就对着镜子、嘴咬着筷子练微笑，连跟家人说话都用银行服务用语，到最后只要和人说话，她都会不由自主地说出：“您好！中国银行，请讲！”

点钞是柜员的基本功。利用工作间隙、做家务的空当，她一遍遍点钞、捆扎，手指磨破了，鲜血把练功币和捆扎纸都染红了，包起伤口继续练，至今手指上还留着厚厚的老茧。2000年，她用自己攒了一年的积蓄，买了一台电脑，在家练录入。一下班，她就把自己关在房间里苦练打字，常常一练就是好几个小时。时值夏天，没有空调的房间像个蒸笼，每次练下来，她里外衣服全湿透了。

积极向上，坚持不懈奋发学习，使她成为同批柜员中最早成为南通中行技能测试、技能比赛五项全能的人。

立足平凡岗位 提供贴心服务

蔡淑娟在工作中注意观察，在融会中行服务标准的基础上，结合长期实践和感悟，独创“快乐服务法”，形成了一套针对不同年龄、不同性格、不同层次客户的服务做法和服务理念。“快乐服务法”被南通中行命名为“蔡氏服务法”，在行内推广，并逐渐成为展示全行服务形象的一张名片，并入选南通市委组织部编印的创先争优服务品牌集锦。

等候时间长是银行大堂长期的一个症结，蔡淑娟一直思考如何解决这一难题。她和同事集思广益，创新了一项项行之有效的人性化措施：增设机动柜台、设置简单业务柜台、提供电话预约，优化厅堂服务流程，逐步建立起理财经理、大堂经理、柜面人员“三位一体”的服务体系，有效加快了客户流转，提升了客户体验。

作为服务社会大众的重要窗口，银行在建立和谐社会关系上有着极其重要的作用。蔡淑娟带头践行分行提出“服务之美，由心绽放”理念，以真诚之心面对客户，从细微处入手，将客户的服务需求化为自己的价值追求，真正把客户当成自己的亲人。

在负责营业部装潢时，她与装潢公司沟通柜面设计时，让客户第一眼看到要拿的单子；每张凭证在右下角折了45度角，让客户拿起来方便一点；考虑到隐私问题，在旁边放了碎纸机，填写错了可以及时销毁；每个柜台前面都有一个老花眼镜架，方便客户查看单据；柜台上还放了一些垃圾桶和便笺条。

有一次，一位老奶奶因老伴刚过世，精神受刺激，拿了老伴的一张存单上银行，说存单上有钱。蔡淑娟将她请到理财室进行安慰，带她去公证处公证，送她去医院，给她买水果。之后，老奶奶多次来行里找她诉苦闲聊，她都热情接待。有感于蔡淑娟的真诚服务，老人的子女都把钱存到了这里。

“客户永远是亲人，服务让我更快乐。”蔡淑娟始终坚持这样的服务信念。找她办业务的人总是最多，她以真诚的笑脸，热情的话语，周到的服务，细致的关怀，赢得了众多客户的由衷赞许。

发挥示范作用 引领员工成长

一花独放不是春，万紫千红春满园。作为南通分行这个“全国文明单位”优秀群体中的一员，蔡淑娟坚持把培养和带领青年员工提高服务技能、提升服务水平作为自己的责任与担当。

2010年底，南通分行在开发区支行营业部对私团队的基础上成立了“蔡淑娟班组”。在班组，蔡淑娟围绕分行倡导“打造专业用心团队，做优综合金融服务”目标，鼓励新员工将自己的学历与理论优势转化为工作与实践优势，老员工在她的引领下在工作经验、服务技巧、营销心得方面给予新员工无私的帮助。她通过采取集中训练、结对帮扶、“比比谁的技能强”等形式，调动大家的参与热情，在上级行组织的技能测评中，支行班组柜面员工综合能手率达到了100%。

支行公司业务部产品经理小郁说：“小蔡姐在我们眼里简直就是无所不能的‘超人’，碰到难办的业务、遇到营销困境、基本技能成绩上不去，只需一声‘小蔡姐’，她就会耐心教授技巧，帮助共渡难关。”

正是在蔡淑娟的悉心指导下，班组先后涌现出了“全国金融服务能手”“全国金融青年服务明星”“南通市劳动模范”等优秀人才，培养了多名全能技术能手，向支行培养输送了7名优秀中层管理人员。班组荣获南通市为民服务创先争优共产党员示范岗。

当选为党的十八大代表后，蔡淑娟充分发挥基层党代表的影响力，多次到系统内外、地方等多家单位宣讲十八大精神，通过自己的言行影响并带领身边的党员。通过开展“蔡淑娟班组到基层”“跟着劳模学技能”等活动，在更大范围传播优秀服务的理念和经验。

面对众多的褒奖、荣誉，蔡淑娟说：“只是做了些我应该做的事”。平凡岗位见伟大，她以热情的微笑服务，为和谐社会送去了最温暖的春风。

我愿奉献出自己的青春热血与智慧，以平常之心注入满腔热忱，以平静之态树立责任担当，在服务社会的平凡之路上绽放出最美的光彩！

——蔡淑娟